¿Sabías que las personas están dispuestas a pagar más por una experiencia de cliente mejor? Sí, según datos de la consultora internacional PwC, los clientes prefieren pagar un sobreprecio de hasta un 16% si se les ofrece una experiencia excepcional. Ahora que sabes esto, ¿qué tan buena es la calidad del servicio al cliente que ofreces? ¿sabes cómo medirla?
Antes de responder esas preguntas, debemos aclarar que la satisfacción al cliente y la calidad del servicio al cliente no son lo mismo, pero sí guardan una estrecha relación. De hecho, la calidad del servicio al cliente es una de las cosas que le dará pie a la satisfacción del cliente (la cual también puede ser medida).
¿Qué es la calidad del servicio al cliente?
La calidad del servicio al cliente se trata de entender cada una de las etapas del customer journey para ofrecerles siempre la mejor experiencia posible tanto a los clientes habituales, como a los posibles clientes.
El objetivo siempre será convertir a los posibles clientes en clientes y esos clientes en fieles portavoces de tu marca. Para lograrlo, además de ofrecer un producto o servicio que satisfaga sus necesidades de manera práctica y sencilla, también es necesario superar sus expectativas en cuanto a calidad de servicio al cliente.
Si deseas adentrarte íntimamente en la calidad del servicio al cliente de tu empresa, debes responder preguntas como:
- ¿Qué esperan los clientes al interactuar con tu marca?
- ¿Qué les gusta a tus clientes?
- ¿Han habido interacciones negativas? Si es así, ¿cuáles y por qué sucedieron?
- ¿Cómo se podría mejorar aún más la experiencia?
- ¿Mi empresa cumple con las promesas que presenta?
- ¿Estamos al nivel de lo que nuestros clientes esperan de nosotros?
Al momento de responder estas preguntas verás que tendrás mucha más claridad sobre lo que tus clientes piensan y reciben de ti. Así como también podrás identificar los errores y crear un plan de acción para mejorar la calidad del servicio al cliente que estás ofreciendo.
Sin embargo, para tener aún más seguridad sobre cómo está la calidad de servicio de tu empresa en este momento para comparar y mejorar, es necesario que comiences a medirla.
¿Cómo medir la calidad del servicio?
1. SERVQUAL
SERVQUAL es un modelo de encuesta popularmente conocido entre las empresas que ayuda a conocer mejor la percepción y las expectativas de los clientes con respecto a su marca y el servicio o producto que ofrecen.
El modelo se basa en un conjunto de 5 elementos que proporcionan información valiosa que ayuda a definir una estrategia para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Estos elementos son:
- Fiabilidad:
Se trata de la capacidad que tiene la empresa de cumplir de manera consistente con las promesas ofrecidas.
- Capacidad de respuesta:
Se trata de la disponibilidad que tienen los empleados para responder y satisfacer la demanda de los clientes en un tiempo determinado.
- Confianza:
Capacidad que tienen los empleados para generar confianza y seguridad entre los clientes a partir de su nivel de cortesía.
- Tangibles:
Apariencia física del negocio.
- Empatía:
Capacidad de los empleados de prestar atención de manera individual para resolver eficientemente los problemas de los clientes.
2. Calificaciones
Una vez que tu cliente haya hecho una compra, pídele que califique su experiencia con tu empresa. Así sabrás cómo le pareció el trato y si todo cumplió con sus expectativas. Debes estar muy pendiente a los comentarios negativos que podrían aparecer en este método de calificación del servicio para remediarlos cuánto antes.
Así mismo, si ocurre que un cliente deja una mala calificación por alguna razón válida, ofrécele una manera de compensarlo. Por ejemplo, con algún descuento en su próxima compra o quizás envío gratis.
3. Realiza encuestas de seguimiento
Una de las ventajas más importantes de las encuestas de seguimiento es que le das al cliente el tiempo suficiente para que pueda dar una respuesta más detallada sobre el servicio que recibió.
4. Evalúa a tu personal a escondidas
¿A escondidas? ¿Cómo así? Aunque parezca un poco extraño, este es un método de medición de la calidad del servicio que muchas empresas llevan a cabo. Se trata de pedirle a alguien de tu confianza que haga una compra en tu tienda y evalúe cómo fue la respuesta de tus colaboradores ante sus inquietudes.
5. Puntuación del esfuerzo del cliente
Esta es una métrica que busca saber qué tan fácil fue para tu cliente resolver sus problemas. Mientras más fácil hayan podido solucionarlos, mejor. Por eso, debes facilitarle lo más posible los procesos a tus clientes para que puedan tener una mejor experiencia.
Una manera práctica de medir esta puntuación es realizándose una simple pregunta: ¿Qué tanto esfuerzo requirió resolver sus preguntas?
Es de suma importancia que logres analizar los patrones que se repiten en tu empresa, tanto malos como buenos, para mejorar cada día más y ofrecer una calidad de servicio que tus clientes no puedan comparar.
