¿Sabías que el mundo del comercio online cambia diariamente? Así es. Todos los días los especialistas en marketing descubren nuevas formas de vender más a través de internet, teniendo como base la creación de estrategias de customer experience cada vez mejores.
Por ese motivo, uno de los puntos más importantes al momento de crear o gestionar tu ecommerce, es invertir en una buena experiencia de cliente. Desde el momento en el que los usuarios se enteran de tu marca, hasta que deciden comprar tu producto o servicio y las emociones negativas o positivas que sienten luego de ello.
Ten en cuenta esto: los clientes hoy en día valoran más la experiencia de compra y de cliente, más allá del producto o el precio.
Entonces, es momento de que tu ecommerce actúe en consecuencia a ello. Pero ¿cómo hacerlo? ¿Qué necesitas para crear estrategias de customer experience para tu ecommerce?
Antes de empezar, ten en cuenta estos aspectos
Debes saber que existen algunos aspectos clave que definen los pilares de una buena estrategia de experiencia de compra que hará que tus clientes quieran volver por más. Estos son:
1. Estudio de clientes y personalización
Uno de los pilares fundamentales por los que tu negocio se debe regir es la cultura orientada hacia el cliente. Esto significa que tu empresa utilizará recursos y esfuerzos para generar la mejor experiencia posible para cada persona que compre tu producto o servicio.
Recuerda que el cliente siempre es el centro de tu estrategia. Así que, para lograr crear estrategias verdaderamente efectivas, es necesario conocer a tu cliente ideal. Haz las siguientes preguntas:
- ¿Por qué nos buscan?
- ¿Qué esperan obtener de nosotros?
- ¿Cómo llegan a nosotros?
- ¿Cómo podemos ofrecerles eso que quieren?
Con el estudio de tu cliente ideal también viene la fase de personalización, ya que, según un informe publicado por la multinacional de consultoría estratégica Accenture, el 91% de los usuarios prefieren comprarle a marcas que son capaces de darles un trato personalizado. De esta manera les dan ofertas y promociones de cosas que de verdad quieren o necesitan.
2. Identidad de marca
Los usuarios deben poder diferenciarte rápidamente de las demás marcas o negocios que ofrecen lo mismo que tú. Por eso es tan importante que cuentes con una identidad de marca única, empezando desde lo visual y los valores, hasta la manera de generar emociones.
3. Invertir en una buena experiencia de usuario
Especialmente cuando se trata de productos o servicios que se venden de manera online. La experiencia de usuario es uno de los pilares fundamentales de cualquier estrategia de compra exitosa, por esa razón es de suma importancia que las empresas inviertan esfuerzos y recursos en generar la mejor experiencia de usuario posible.
Esto incluye:
- Crear una ecommerce o sitio web que sea fácil de usar, responsive y atractiva.
- Facilitar distintos métodos de pago.
- Tener una atención al cliente eficiente y rápida.
Mucho antes de pensar en crear estrategias de compra, es necesario que tengas definidos y resueltos cada uno de los puntos anteriores. Podríamos decir que estos aspectos son las patas de una mesa y, ¿alguna vez has visto a una mesa sostenerse sin sus patas? Exacto.
Ahora, veamos qué debes hacer para crear una estrategia.
¿Cómo crear una buena customer experience? Guía paso a paso
Lo primero que debes saber es que, hoy en día las emociones juegan un papel fundamental en las estrategias de compra y venta. Por eso es tan importante generar emociones positivas a lo largo de todas las interacciones que tengan tus clientes y posibles clientes con tu marca.
Paso 1: Identifica la situación actual de tu negocio
Este es un proceso autoevaluativo en el que necesitas responder varias preguntas con sinceridad para identificar cómo es ejecutada y percibida la experiencia de cliente actualmente.
Sé específico al responder y usa ejemplos reales de tu negocio. Algunas de las preguntas para el autodiagnóstico son:
- ¿Sabes cuáles son las preferencias de tus clientes?
- ¿Usas la información de tu cliente para comprender mejor sus deseos?
- ¿Tú y tu personal son capaces de responder a cada situación con inteligencia emocional?
- ¿Tu negocio cumple con sus promesas?
- ¿Sabes qué esperan tus clientes de ti a través de cada interacción?
Para responder estas preguntas es necesario que intervengan los roles del director de marketing y director de ventas. Una vez que respondan cada punto, tendrán una visión más global para saber cómo los clientes experimentan tu marca, además, quizás encuentres varios puntos que haya que mejorar.
Paso 2: Analiza a tus competidores
¿Sabes cómo es la experiencia que ofrecen tus competidores? Es importante que sepas cuáles son las estrategias que llevan a cabo y qué recursos utilizan. Puede ser un muy buen punto para empezar a armar tu estrategia. Y luego pregúntate a ti mismo: ¿cómo mi empresa podría hacerlo mejor?
Paso 3: Define objetivos SMART
Luego de que tengas todos los análisis adquiridos de la evaluación del estado actual de tu empresa y cómo se comportan tus competidores, es momento de crear los objetivos de customer experience que servirán como la base para tu estrategia.
Recuerda que cada meta debe ser concreta para cada objetivo de tu estrategia. Piensa, ¿qué es lo que quieres lograr, qué necesitas para alcanzarlo y qué harás para llevarlo a cabo?
Paso 4: Desarrolla la estrategia
Perfecto, ya tienes una visión más general de las emociones que quieres generales a tus clientes, además de cuáles son las metas y los objetivos SMART. Ahora, es momento de desarrollar la estrategia, es decir, ¿cómo lo harás? ¿Qué recursos usarás? ¿Qué personas de tu empresa intervendrán? ¿Qué tiempo estimado tienes para implementar la estrategia y comenzar a ver resultados?
Paso 5: Analiza los resultados
Este es uno de los pasos más importantes, ya que es lo que te dirá si tu estrategia o estrategias están dando resultados o si debes realizar mejoras. Analiza las métricas KPI que habías definido anteriormente.
Si hay algo que no está cumpliendo los objetivos, entonces, es momento de identificar qué ocurre y replantear la estrategia.
Llevar a cabo estrategias de customer experience lleva tiempo, tanto en la planificación, como en la ejecución y en el análisis. Sin embargo, es esto lo que te ayudará a retener a más clientes y expandir tu negocio. Por eso, es necesario que cuentes con un equipo de marketing capacitado que podrá hacer el trabajo de una manera más eficiente.
Recuerda que en el mundo digital en el que vivimos hay que innovar para no quedarse atrás. 😉
